"ServiceX" projesi, çevrimiçi hizmetleri sürdürülebilir bir şekilde iyileştirmek amacıyla kullanıcı merkezli çalışmaya yönelik bir başlangıç projesidir. Amaç, daha etkili olmalarına yardımcı olacak yeni çalışma yöntemleri ve yaklaşımlar geliştirmektir. Bu proje sadece mevcut sorunları doğrudan çözmek için değil, aynı zamanda yeni yöntemler için bir test alanı olarak kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Bunun arkasındaki motivasyon, vatandaşların çevrimiçi hizmetleri kullanırken yaşadıkları deneyimi sürekli olarak iyileştirmek ve çevrimiçi vakaların sayısını artırmaktır. Ehliyetin kart formatına dönüştürülmesi örnek bir hizmet olarak kullanılmıştır.
İstatistiklere dayanarak, e-posta veya posta yoluyla başvuru kanallarının iyi karşılandığı, ancak çevrimiçi başvurunun iyi karşılanmadığı tespit edilmiştir. Bu durum birçok hizmet için örnek teşkil etmektedir. Bunun nedeni genellikle insanların web sitesinden hizmet portalına ve çevrimiçi forma kadar birçok sayfada tekrar tekrar yollarını bulmak zorunda kalmalarıdır.
Bu ilk projede, çok sayıda bireysel çözümün birbirinden çok ayrı olarak görüldüğü ve sorgulandığı fark edilmiştir. Bu silo zihniyetinin yerini ortak sorumluluk ve sorunsuz, standartlaştırılmış bir kullanıcı deneyimi almalıdır.
Proje süresince, departmanlar arası ekip, yolculuk haritalama metodolojisi ile çalıştı. Amaç, vatandaş faaliyetlerini adım adım izlemek, bulguları formüle etmek ve iyileştirme potansiyelini ortaya çıkarmaktır. Bu aynı zamanda hızlı kazanımların, yani basit ve hızlı optimizasyonların uygulanmasını sağlar. Yolculuk haritalamanın, hizmetlerin kullanıcı perspektifinden analiz edilmesine ve iyileştirilmesine olanak tanıdığı için mükemmel bir yöntem olduğu ortaya çıktı.
Proje ekibi, hizmetlerin üzerinde çalışılabileceği ve sürekli olarak ve her şeyden önce departmanlar arasında iyileştirilebileceği bir prosedür geliştirdi. Genel değerlendirmede, bu yönetim uygulamasının Bonn Belediyesinde nasıl uygulanabileceğine dair ürün yönetimiyle birlikte çeşitli yaklaşımlar ve uygulamalar geliştirilmiştir.