Le projet "ServiceX" est un projet initial de travail centré sur l'utilisateur*, visant à améliorer durablement les services en ligne. L'objectif est de développer de nouvelles méthodes de travail et de nouvelles approches afin de devenir plus efficace. Ce projet ne sert pas seulement à résoudre directement des problèmes existants, mais doit également être utilisé comme champ d'expérimentation pour de nouvelles méthodes. La motivation sous-jacente est d'améliorer continuellement les expériences des citoyens* dans l'utilisation des services en ligne et d'augmenter le nombre de cas en ligne. L'échange de permis de conduire au format carte a été utilisé comme service exemplaire.

Les statistiques ont montré que les demandes par e-mail ou par courrier sont bien acceptées, mais pas les demandes en ligne. Ceci est un exemple pour de nombreux services. Cela s'explique souvent par le fait que les personnes doivent sans cesse s'y retrouver sur de nombreuses pages - du site web au portail de services en passant par le formulaire en ligne.

Dans ce premier projet, on s'est rendu compte que les nombreuses solutions individuelles étaient considérées et remises en question de manière très séparée. Il faut passer de cette pensée en silo à une responsabilité commune et à une expérience utilisateur unifiée et fluide.

Au cours du projet, l'équipe interdépartementale a travaillé avec la méthode dite de la cartographie des parcours. Il s'agit de suivre pas à pas les activités des citoyens, de formuler des conclusions et d'en déduire des potentiels d'amélioration. Cela permet également de mettre en œuvre des quickwins, c'est-à-dire des optimisations simples et rapides. Il s'est donc avéré que la cartographie du parcours était une excellente méthode, car elle permet d'analyser et d'améliorer les services du point de vue des utilisateurs.

L'équipe de projet a mis au point une procédure permettant de travailler en continu sur les services et de les améliorer, et ce surtout dans tous les départements. Dans l'ensemble, différentes approches et pratiques ont été développées avec la gestion des produits pour savoir comment cette pratique de gestion pourrait être mise en œuvre à la ville de Bonn.