El proyecto "ServiceX" es un proyecto inicial de trabajo centrado en el usuario con el objetivo de mejorar de forma sostenible los servicios en línea. El objetivo es desarrollar nuevas formas de trabajo y enfoques que contribuyan a hacerlos más eficaces. Este proyecto no sólo sirve para resolver directamente los problemas existentes, sino que también pretende servir de campo de pruebas para nuevos métodos. La motivación es mejorar continuamente la experiencia de los ciudadanos al utilizar los servicios en línea y aumentar el número de casos en línea. Como servicio de ejemplo se utilizó el canje del permiso de conducir al formato de tarjeta.
Según las estadísticas, se constató que los canales de solicitud por correo electrónico o postal tuvieron buena acogida, pero no así la solicitud en línea. Esto es ejemplar para muchos servicios. A menudo se debe al hecho de que la gente tiene que orientarse una y otra vez por muchas páginas: desde el sitio web al portal de servicios, pasando por el formulario en línea.
En este primer proyecto se constató que las numerosas soluciones individuales se ven y cuestionan muy separadamente unas de otras. Esta mentalidad de silo debe sustituirse por una responsabilidad compartida y una experiencia de usuario fluida y normalizada.
A lo largo del proyecto, el equipo interdepartamental trabajó con la denominada metodología del mapa de viajes. El objetivo es seguir paso a paso las actividades de los ciudadanos, formular conclusiones y deducir el potencial de mejora. Esto también permite aplicar "quick wins", es decir, optimizaciones sencillas y rápidas. Resultó que el mapa de viajes es un método excelente, ya que permite analizar y mejorar los servicios desde la perspectiva del usuario.
El equipo del proyecto desarrolló un procedimiento en el que los servicios pueden trabajarse y mejorarse continuamente y, sobre todo, entre departamentos. En la evaluación general, se desarrollaron varios enfoques y prácticas con la gestión de productos sobre cómo podría implantarse esta práctica de gestión en la ciudad de Bonn.