Projekt "ServiceX" to wstępny projekt pracy skoncentrowanej na użytkowniku, mający na celu trwałe ulepszenie usług online. Celem jest opracowanie nowych sposobów pracy i podejść, które pomogą zwiększyć ich skuteczność. Projekt ten służy nie tylko bezpośredniemu rozwiązywaniu istniejących problemów, ale ma również służyć jako poligon doświadczalny dla nowych metod. Motywacją jest ciągła poprawa doświadczeń obywateli podczas korzystania z usług online oraz zwiększenie liczby spraw załatwianych online. Jako przykładową usługę wykorzystano wymianę prawa jazdy na format karty.

Na podstawie statystyk stwierdzono, że kanały składania wniosków za pośrednictwem poczty elektronicznej lub poczty tradycyjnej zostały dobrze przyjęte, ale nie wniosek online. Jest to przykładowe dla wielu usług. Wynika to często z faktu, że ludzie muszą wielokrotnie przechodzić przez wiele stron - od strony internetowej, przez portal usługowy, po formularz online.

W tym pierwszym projekcie zdano sobie sprawę, że wiele indywidualnych rozwiązań jest postrzeganych i kwestionowanych bardzo oddzielnie od siebie. Ta silosowa mentalność musi zostać zastąpiona wspólną odpowiedzialnością i płynnym, ustandaryzowanym doświadczeniem użytkownika.

W trakcie trwania projektu międzyresortowy zespół pracował z tak zwaną metodologią mapowania podróży. Celem jest śledzenie działań obywateli krok po kroku, formułowanie wniosków i uzyskiwanie potencjału do poprawy. Umożliwia to również wdrażanie szybkich zwycięstw, tj. prostych i szybkich optymalizacji. Okazało się, że mapowanie podróży jest doskonałą metodą, ponieważ pozwala analizować i ulepszać usługi z perspektywy użytkownika.

Zespół projektowy opracował procedurę, w ramach której można pracować nad usługami i ulepszać je w sposób ciągły, a przede wszystkim we wszystkich działach. W ogólnej ocenie opracowano różne podejścia i praktyki z zarządzaniem produktem, w jaki sposób ta praktyka zarządzania mogłaby zostać wdrożona w mieście Bonn.