Το σχέδιο "ServiceX" είναι ένα αρχικό σχέδιο για εργασία με επίκεντρο τον χρήστη με στόχο τη βιώσιμη βελτίωση των επιγραμμικών υπηρεσιών. Στόχος είναι να αναπτυχθούν νέοι τρόποι εργασίας και προσεγγίσεις που θα συμβάλουν στην αποτελεσματικότερη λειτουργία τους. Το έργο αυτό δεν χρησιμεύει μόνο για την άμεση επίλυση υφιστάμενων προβλημάτων, αλλά προορίζεται επίσης να χρησιμοποιηθεί ως πεδίο δοκιμής νέων μεθόδων. Το κίνητρο πίσω από αυτό είναι η συνεχής βελτίωση της εμπειρίας των πολιτών κατά τη χρήση των επιγραμμικών υπηρεσιών και η αύξηση του αριθμού των επιγραμμικών περιπτώσεων. Ως παράδειγμα υπηρεσίας χρησιμοποιήθηκε η ανταλλαγή αδειών οδήγησης σε μορφή κάρτας.
Με βάση τα στατιστικά στοιχεία, διαπιστώθηκε ότι οι δίαυλοι υποβολής αιτήσεων μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ταχυδρομείου έτυχαν καλής υποδοχής, όχι όμως και η ηλεκτρονική αίτηση. Αυτό είναι υποδειγματικό για πολλές υπηρεσίες. Αυτό συχνά οφείλεται στο γεγονός ότι οι άνθρωποι πρέπει να βρίσκουν το δρόμο τους σε πολλές σελίδες ξανά και ξανά - από τον ιστότοπο στην πύλη υπηρεσιών στην ηλεκτρονική φόρμα.
Σε αυτό το πρώτο έργο, αναγνωρίστηκε ότι οι πολλές επιμέρους λύσεις αντιμετωπίζονται και αμφισβητούνται πολύ ξεχωριστά η μία από την άλλη. Αυτή η νοοτροπία του σιλό πρέπει να αντικατασταθεί από την κοινή ευθύνη και την ομαλή, τυποποιημένη εμπειρία του χρήστη.
Κατά τη διάρκεια του έργου, η διατμηματική ομάδα εργάστηκε με τη λεγόμενη μεθοδολογία χαρτογράφησης ταξιδιού. Στόχος είναι η παρακολούθηση των δραστηριοτήτων των πολιτών βήμα προς βήμα, η διατύπωση συμπερασμάτων και η εξαγωγή δυνατοτήτων βελτίωσης. Αυτό επιτρέπει επίσης την υλοποίηση γρήγορων νικών, δηλαδή απλών και γρήγορων βελτιστοποιήσεων. Αποδείχθηκε ότι η χαρτογράφηση διαδρομής είναι μια εξαιρετική μέθοδος, καθώς επιτρέπει την ανάλυση και τη βελτίωση των υπηρεσιών από τη σκοπιά του χρήστη.
Η ομάδα έργου ανέπτυξε μια διαδικασία με την οποία οι υπηρεσίες μπορούν να επεξεργάζονται και να βελτιώνονται συνεχώς και, κυρίως, διατμηματικά. Κατά τη συνολική αξιολόγηση, αναπτύχθηκαν διάφορες προσεγγίσεις και πρακτικές με τη διαχείριση προϊόντων ως προς τον τρόπο με τον οποίο αυτή η πρακτική διαχείρισης θα μπορούσε να εφαρμοστεί στον Δήμο της Βόννης.