Il progetto "ServiceX" è un progetto iniziale di lavoro incentrato sull'utente con l'obiettivo di migliorare in modo sostenibile i servizi online. L'obiettivo è sviluppare nuovi modi di lavorare e approcci per contribuire a renderli più efficaci. Questo progetto non serve solo a risolvere direttamente i problemi esistenti, ma è anche destinato a essere utilizzato come banco di prova per nuovi metodi. La motivazione è quella di migliorare costantemente l'esperienza dei cittadini nell'utilizzo dei servizi online e di aumentare il numero di casi online. Come esempio di servizio è stato utilizzato il cambio della patente di guida in formato tessera.
Sulla base delle statistiche, è emerso che i canali di richiesta via e-mail o per posta sono stati ben accolti, ma non la richiesta online. Questo è un dato esemplare per molti servizi. Ciò è spesso dovuto al fatto che le persone devono orientarsi tra molte pagine, dal sito web al portale dei servizi fino al modulo online.
In questo primo progetto, è stato riconosciuto che le molte soluzioni individuali vengono viste e interrogate in modo molto separato l'una dall'altra. Questa mentalità a silos deve essere sostituita da una responsabilità condivisa e da un'esperienza utente uniforme e standardizzata.
Nel corso del progetto, il team interdipartimentale ha lavorato con la cosiddetta metodologia del journey mapping. L'obiettivo è quello di tracciare le attività dei cittadini passo dopo passo, formulare i risultati e ricavare il potenziale di miglioramento. Questo permette anche di implementare i quick wins, cioè le ottimizzazioni semplici e veloci. È emerso che la mappatura del viaggio è un metodo eccellente in quanto consente di analizzare e migliorare i servizi dal punto di vista dell'utente.
Il team di progetto ha sviluppato una procedura che consente di lavorare e migliorare i servizi in modo continuo e, soprattutto, trasversale ai vari reparti. Nella valutazione complessiva, sono stati sviluppati diversi approcci e pratiche con la gestione del prodotto su come questa pratica di gestione potrebbe essere implementata nella città di Bonn.