Проект "ServiceX" - это начальный проект по ориентированной на пользователя работе, направленной на устойчивое улучшение онлайн-сервисов. Цель - разработать новые методы работы и подходы, которые помогут сделать их более эффективными. Этот проект не только направлен на непосредственное решение существующих проблем, но и призван стать полигоном для тестирования новых методов. Это делается для того, чтобы постоянно улучшать опыт граждан при использовании онлайн-услуг и увеличивать количество онлайн-заявок. В качестве примера была взята услуга обмена водительских прав на карты.

На основе статистических данных было установлено, что каналы подачи заявлений по электронной или обычной почте были хорошо приняты, но не онлайн-заявки. Это характерно для многих услуг. Часто это связано с тем, что людям приходится снова и снова искать путь по многим страницам - от веб-сайта до портала услуг и онлайн-формы.

В этом первом проекте было признано, что многие отдельные решения рассматриваются и изучаются очень обособленно друг от друга. На смену этому "силовому" менталитету должна прийти общая ответственность и плавный, стандартизированный пользовательский опыт.

В ходе проекта межведомственная команда работала с так называемой методологией составления карт путешествий. Цель состоит в том, чтобы шаг за шагом отследить действия граждан, сформулировать выводы и выявить потенциал для улучшения. Это также позволяет реализовать "быстрые победы", то есть простые и быстрые оптимизации. Оказалось, что составление карт путешествий - отличный метод, поскольку он позволяет анализировать и улучшать услуги с точки зрения пользователя.

Проектная группа разработала процедуру, в рамках которой над услугами можно работать и улучшать их постоянно и, прежде всего, в разных отделах. В ходе общей оценки были выработаны различные подходы и методы, с помощью которых менеджмент продукта мог бы внедрить эту практику управления в городе Бонне.