مشروع "ServiceX" هو مشروع أولي للعمل الذي يركز على المستخدم بهدف تحسين الخدمات عبر الإنترنت بشكل مستدام. والهدف منه هو تطوير طرق وأساليب عمل جديدة للمساعدة في جعلها أكثر فعالية. لا يعمل هذا المشروع على حل المشاكل الحالية بشكل مباشر فحسب، بل يهدف أيضًا إلى استخدامه كأرضية اختبار لأساليب جديدة. الدافع وراء ذلك هو التحسين المستمر لتجربة المواطنين عند استخدام الخدمات عبر الإنترنت وزيادة عدد الحالات عبر الإنترنت. تم استخدام تبادل رخصة القيادة في شكل بطاقة كمثال على الخدمة.

واستنادًا إلى الإحصائيات، تبين أن قنوات تقديم الطلبات عبر البريد الإلكتروني أو البريد قد لاقت قبولاً جيدًا، ولكن ليس الطلب عبر الإنترنت. وهذا أمر نموذجي بالنسبة للعديد من الخدمات. ويرجع ذلك غالبًا إلى حقيقة أنه يتعين على الأشخاص أن يجدوا طريقهم في العديد من الصفحات مرارًا وتكرارًا - من الموقع الإلكتروني إلى بوابة الخدمة إلى النموذج عبر الإنترنت.

في هذا المشروع الأول، تم إدراك أن العديد من الحلول الفردية يتم النظر إليها والتساؤل عنها بشكل منفصل جدًا عن بعضها البعض. يجب استبدال عقلية الصومعة هذه بالمسؤولية المشتركة وتجربة المستخدم السلسة والموحدة.

على مدار المشروع، عمل الفريق المشترك بين الإدارات على ما يسمى بمنهجية رسم خرائط الرحلة. والهدف من ذلك هو تتبع أنشطة المواطنين خطوة بخطوة، وصياغة النتائج واستخلاص إمكانية التحسين. وهذا يتيح أيضاً تنفيذ المكاسب السريعة، أي التحسينات البسيطة والسريعة. اتضح أن رسم خرائط الرحلة طريقة ممتازة لأنها تسمح بتحليل الخدمات وتحسينها من منظور المستخدم.

قام فريق المشروع بتطوير إجراء يمكن من خلاله العمل على الخدمات وتحسينها بشكل مستمر، وقبل كل شيء، عبر الأقسام. في التقييم الشامل، تم تطوير مناهج وممارسات مختلفة مع إدارة المنتجات حول كيفية تنفيذ هذه الممارسة الإدارية في مدينة بون.