Проект "ServiceX" - це початковий проект для роботи, орієнтованої на користувача, з метою сталого покращення онлайн-послуг. Метою є розробка нових способів роботи та підходів, які допоможуть зробити їх більш ефективними. Цей проект не лише слугує безпосередньому вирішенню існуючих проблем, але й призначений для використання в якості полігону для випробування нових методів. Мотивацією для цього є постійне покращення досвіду громадян під час користування онлайн-послугами та збільшення кількості онлайн-кейсів. В якості прикладу була використана послуга обміну водійського посвідчення на картку.

На основі статистики було виявлено, що канали подачі заявок через електронну або звичайну пошту були добре сприйняті, але не онлайн-заявки. Це є показовим для багатьох послуг. Часто це пов'язано з тим, що людям доводиться знову і знову долати безліч сторінок - від веб-сайту до порталу послуг до онлайн-форми.

У цьому першому проекті було визнано, що багато окремих рішень розглядаються і ставляться під сумнів дуже відокремлено одне від одного. На зміну цій ізольованій ментальності має прийти спільна відповідальність і безперешкодний, стандартизований користувацький досвід.

Протягом проекту міжвідомча команда працювала з так званою методологією мапування. Мета полягає в тому, щоб крок за кроком відстежувати діяльність громадян, формулювати висновки та визначати потенціал для вдосконалення. Це також дозволяє впроваджувати швидкі перемоги, тобто прості та швидкі оптимізації. Виявилося, що картування подорожей є чудовим методом, оскільки дозволяє аналізувати та вдосконалювати послуги з точки зору користувача.

Команда проекту розробила процедуру, за допомогою якої можна постійно працювати над покращенням послуг і, перш за все, між відділами. У ході загальної оцінки були розроблені різні підходи та практики управління продуктами, щоб визначити, як ця практика управління може бути впроваджена в місті Бонн.