Bei dem Projekt „ServiceX“ handelt es sich um ein Initialprojekt zur nutzer*innenzentrierten Arbeit, mit dem Ziel, Online-Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern. Ziel ist es, neue Arbeitsweisen und Ansätze zu entwickeln, die helfen sollen, effektiver zu werden. Dieses Projekt dient nicht nur der unmittelbaren Lösung von bestehenden Problemen, sondern soll auch als Experimentierfeld für neue Methoden genutzt werden. Die Motivation dahinter ist, die Erfahrungen von Bürger*innen bei der Nutzung von Online-Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und die Online-Fallzahlen zu erhöhen. Als exemplarische Dienstleistung wurde der Führerschein-Umtausch in das Kartenformat herangezogen.
Hier ließ sich anhand der Statistiken feststellen, dass die Beantragungswege über E-Mail oder der Postantrag gut angenommen werden, allerdings nicht der Online-Antrag. Dies steht exemplarisch für viele Dienstleistungen. Das liegt oft daran, dass die Personen sich auf vielen Seiten immer wieder neu zurechtfinden müssen – von Website, zum Serviceportal bis ins Online-Formular.
In diesem ersten Projekt wurde erkannt, dass die vielen einzelnen Lösungen sehr getrennt voneinander betrachtet und hinterfragt werden. Von diesem Silo-Denken muss es zu einer gemeinsamen Verantwortung und zu reibungslosen einheitlichen Nutzer*innenerfahrung kommen.
Das abteilungsübergreifende Team arbeitete im Projektverlauf mit der Methodik des sogenannten Journey-Mappings. Hierbei sollen Bürger*innenaktivitäten Schritt für Schritt nachvollzogen werden, Erkenntnisse formuliert und Verbesserungspotentiale abgeleitet werden. Dies ermöglicht auch die Umsetzung von Quickwins, also einfachen und schnellen Optimierungen. Es stellte sich somit heraus, dass das Journey-Mapping eine ausgezeichnete Methode ist, da es ermöglicht, Dienstleistungen aus der Perspektive der Nutzenden zu analysieren und zu verbessern.
Das Projektteam entwickelte ein Vorgehen, in dem kontinuierlich und vor allem abteilungsübergreifend an Dienstleistungen gearbeitet wird und diese verbessert werden können. In der Gesamtbetrachtung wurden mit dem Produktmanagement verschiedene Ansätze und Praktiken entwickelt, wie diese Management-Praxis bei der Stadt Bonn implementiert werden könnte.